当前消费者投诉呈现出两大趋势

消费者投诉呈现出两大趋势：在投诉结构上，服务类投诉快速增长，2017年服务类投诉在总体中的占比首次超过40%；在投诉性质上，质量问题投诉渐趋下降，合同问题成为排名第一的投诉内容。这是记者12月11日从“2018中国消费·维权高峰论坛”上获悉的消息。论坛由由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办，中国消费者报社在论坛上发布了《2018消费者满意度数据分析报告》。

报告显示，通过对部分省市12315投诉数据进行分析发现，当前，城乡投诉分布极度不平衡。自2000年以来，城市投诉量一直远远高于农村，城市的首要投诉主要为合同纠纷，农村的首要投诉依旧是质量问题。

报告还显示，在投诉人群年龄分布上，中青年是主要投诉群体，2008年后，老年人群投诉激增，“虚假宣传”“欺诈”“退款退货”是老年人群投诉中最主要的问题。

在论坛上，中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥在发表演讲时说，当前消费者权益保护存在六大问题：一是与促进消费相配套的法律规定、标准不足;二是网络新兴业态安全问题突出;三是预付式消费群体纠纷频发;四是坑老、骗老问题依然严重;五是个人信息保护亟待加强;六是城乡接合部和农村消费问题集中。

朱剑桥建议，一要加大相关法律、标准制定修改力度，强化消费维权制度保障，尤其是要对行业标准、团体标准加强指导和监督，防止其异化为企业共谋损害消费者权益的工具;二是加强消费信用约束，坚定消费信心;三是更加充分发挥消协组织作用，带动消费维权社会共治深化升级。

国务院发展研究中心研究员任兴洲在发表演讲时建议，应完善消费者权益保护机制，以激发消费者的消费力。

她说，消费已经成为影响经济社会发展的关键力量，而要扩大消费，激发消费潜力，需要完善消费者权益保护机制，包括健全消费者权益保护工作部门协作机制，畅通消费者维权渠道，建立健全消费者信息保护、数据交易和共享相关制度，提高消费者主体意识和维权能力，充分发挥消费者协会等组织维护消费者权益的积极作用。