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维权时报

花费“10万+” 换来差评游

时间:2019-11-25 8:46:17  作者:  来源:来源:法制日报  浏览:6  评论:0
内容摘要:出国游本是件开心的事,不过郑某、许某二人花费10余万元参团费后,却没换来愉快的体验,导游脱岗、遗漏团员等让他们颇为不满。这样的遭遇,在两人选择起诉维权后,获得了法院的支持。2018年4月,郑某作为旅游者代表与某旅行社签订了《团队出境旅游合同》,约定郑某、许某二人作为旅游者,参加2...

出国游本是件开心的事,不过郑某、许某二人花费10余万元参团费后,却没换来愉快的体验,导游脱岗、遗漏团员等让他们颇为不满。这样的遭遇,在两人选择起诉维权后,获得了法院的支持。

2018年4月,郑某作为旅游者代表与某旅行社签订了《团队出境旅游合同》,约定郑某、许某二人作为旅游者,参加2018年5月15日出发为期23天的旅游团,旅游费合计12.7万余元,旅游者采用拼团方式拼至“某洲汇”出境社成团。但事实上,“某洲汇”并非旅行社的名称,也不是签约旅行社,而是另一家旅行社旗下的一个品牌名称。

上述合同签订后,郑某、许某随团赴南美旅行。2018年5月31日,在旅行团从秘鲁首都前往库斯科古城时,全团人员登记后发现随团领队和地接人员并未登机。郑某和许某称,直至8个小时后,领队和地接人员才乘坐另外一趟飞机赶到,其间仅联系了一个当地土著人员负责接待,景点游览没有任何中文翻译。酒店入住亦无人负责。对此,与郑某、许某签约的旅行社解释称,导游和地接人员系由于客人登机后机场进行地震演习,机场全部人员撤离导致无法登机。对该解释,郑某、许某并不认可,因为领队的解释前后不一。此外,他们还指出,在旅游过程中,多次发生遗漏乘客现象,有一次他们被遗漏在某景点长达40分钟,导致耽误旅行时间。

花了高额团费却生了一肚子气的郑某、许某,在多次投诉无果的情况下,将与他们签约的旅行社告上法庭。两人称,他们一直不知道“某洲汇”并非旅行社名称,直至其找相关部门投诉才知道并没有“某洲汇”这个旅行社。他们认为,签约旅行社未按照中国公民出境旅游管理办法规定,将旅游目的地接待旅行社(“某洲汇”)的具体情况告知旅游者,侵犯了消费者的知情权,构成欺诈。同时,在合同履行过程中,还存在导游脱团、遗漏团员和旅游景点、拖延出具发票等违约行为,某旅行社对此均应承担相应责任。

法院审理后认为,与郑某、许某签约的旅行社在告知消费者地接社信息时存在瑕疵,侵犯了消费者的知情权,应承担赔偿责任,但并非构成欺诈。签约旅行社对其履约过程中出现的诸如导游脱岗、遗漏团员、耽误行程、取消景点等违约行为同样应承担相应赔偿责任。据此,法院综合案情后,参照双方《团队出境旅游合同》《旅行社服务质量赔偿标准》等相关规定,结合本案实际情况,判令签约旅行社赔偿郑某、许某4.4万余元。

地接社信息不明构成侵权但非欺诈

关于该案,法院认为,核心争议点有两个,一是签约旅行社告知消费者的地接社信息有误时是否构成消费欺诈;二是签约旅行社应承担何种责任。

对此,法院指出,签约旅行社在旅游合同中未明确载明实际出境社名称和其他信息,只是简单地书写为“某洲汇”出境社,其行为确实侵犯了消费者的知情权;但是侵犯消费者知情权与消费欺诈之间还有着显著不同,司法实践中,两者极易混淆,判断是否构成消费欺诈,除了判断是否具有主观故意,是否存在虚构假冒事实,还要看这种知情权的侵害是否影响了郑某、许某的消费抉择。在本案中,涉案旅游合同明确约定,采用拼团方式拼至“某洲汇”出境社成团,这说明郑某、许某对于本次旅游的实际出境社(即地接社)并非签约旅行社是明知的,且明确表示同意。此外,在签订合同时,郑某、许某对于具体地接社并无明确要求,涉案合同载明的“某洲汇”,虽非旅行社具体名称,但确属一家旅行社旗下客观存在的旅游品牌,并非假冒虚构,实际承接出境任务的亦是“某洲汇”所在的这家旅行社;同时,“某洲汇”并非知名品牌,实际出境社具体名称和“某洲汇”这一品牌标识,对于郑某、许某的出国旅游消费抉择并未产生影响,在此情况下,认定签约旅行社存在消费欺诈,在证据上明显不足。法官认为,该案的本质是由于消费者在实际旅游过程中,对于旅行社提供的旅游服务不满、且投诉无果而引发的纠纷,对此争议应在合同违约责任项下予以解决。据此,法院作出了如上判决。

法官表示,近年来我国旅游产业发展迅速,旅游市场潜力巨大,但消费者与旅行社之间的纠纷甚为多见,矛盾不容忽视。虽说本案中签约旅行社的行为不构成欺诈,但应以此案为鉴,在商品和服务内容上做到公开、透明,尤其是在包价旅游合同中必须载明委托社和代理社、地接社的基本信息,避免消费者产生不必要的疑虑。旅行社应当加强对委托社和代理社、地接社服务水平的监督,严格遵守合同约定,为消费者提供公平透明、保质保量的服务。(记者 徐伟伦)


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